5 canais para melhorar a comunicação com clientes

Mais do que alguém que compra um produto ou contrata um serviço por determinado período, o cliente é o motivo da sua empresa existir. Por esse motivo, os empresários e gestores estão cada vez mais buscando meios de melhorar a comunicação, estreitar essas relações e contribuir para uma maior fidelização à marca.

A comunicação é uma necessidade primária e, por meio dela, transmitimos mensagens e conhecimento, porém, para as empresas, esse fator torna-se ainda mais importante, pois impacta na satisfação e retenção de clientes. E em tempos de Reclame Aqui e alta concorrência, a falta dessa característica pode contribuir para a perda de um contrato, por exemplo. Atualmente, as empresas que são mais transparentes, possuem comunicação direta e completa e buscam ter um diálogo aberto com esses clientes saem na frente.

Mas, afinal, como melhorar a comunicação com os clientes? Dia após dia, surgem novas tecnologias e ferramentas que podem auxiliar a sua empresa nesse desafio, então elencamos algumas categorias que já possuem resultados comprovados para a sua avaliação. Confira:   

Canais de comunicação com clientes

Além dos canais tradicionais que já conhecemos, como e-mail e telefone, existem outras ferramentas que podem contribuir para o relacionamento com seus clientes.

Central de atendimento

Muito utilizada principalmente por grandes marcas, as centrais de atendimento também podem ser incorporadas à sua empresa e auxiliar na resolução de problemas, tirar dúvidas e receber sugestões, feedbacks e reclamações. São responsáveis por responder às demandas relacionadas ao produto ou serviço contratado.

Pesquisa ou NPS

Outra forma de ouvir o seu cliente e manter um canal aberto para comunicação é promover uma pesquisa sobre alguns aspectos da sua empresa, como qualidade no atendimento, cumprimento de prazos e efetividade na resolução de problemas. Dessa forma, é possível mensurar o nível de satisfação dos seus clientes e implantar melhorias, se necessário.   

Uma forma de pesquisa bem difundida no meio corporativo, em especial no segmento B2B (business-to-business), é o Net Promoter Score, ou NPS, um método americano que foi criado para medir o grau de lealdade dos consumidores para qualquer modelo empresarial. A aplicação do NPS resulta em notas de 0 a 10 e, para notas de 0 a 6, os clientes são considerados detratores; entre 7 e 8, neutros; e de 9 a 10, promotores.

Chatbot

É uma novidade, mas tem ganhado mais espaço a cada dia. Baseado em modelos e estilos de conversas reais, o chatbot tem a proposta de automatizar o atendimento, respondendo perguntas objetivas, mas também, em alguns casos, com a possibilidade de solicitar orçamento, fechar pedido e outros comandos possíveis. Hoje, já existem muitas ferramentas no mercado.  

WhatsApp

Para algumas empresas pode ser um tanto controverso, mas, dependendo do perfil da empresa e do público de relacionamento, utilizar o WhatsApp como ferramenta de atendimento pode ser um grande diferencial. Na dúvida? Vale testar.

Ouvidoria

Mais formal que os demais canais citados, as ouvidorias são tradicionais em órgãos públicos e grandes empresas e são responsáveis por receber reclamações, denúncias, elogios e outras solicitações.

Mais do que estabelecer canais de comunicação, é importante colocar em prática algumas boas atitudes que independem do canal do escolhido, como: investir na empatia, na credibilidade da sua marca e na agilidade para resolver problemas. Essas pequenas e grandes práticas impactarão poderosamente na satisfação dos seus clientes.