Chatbot.

A inteligência artificial cada vez mais próxima do nosso cotidiano.

No fantástico longa-metragem Her, o personagem Theodore, interpretado por Joaquin Phoenix, vive um escritor solitário, que acaba de comprar um novo sistema operacional para o seu computador, chamado Samantha. A relação de Theodore com aquela robô vai crescendo tanto a ponto do escritor se apaixonar pela personalidade do sistema, dando início a uma intensa relação amorosa entre ambos. Se você ainda não assistiu a este grande filme, ele é extremamente recomendado para que você tenha uma noção bem clara do crescimento dos chatbots nos dias de hoje.

Sim, meus amigos. A ficção científica está dando lugar ao mundo real. Ao seu mundo real, para ser mais exato. É claro que o chatbot ainda não estabeleceu uma relação amorosa com os usuários, como no filme Her, mas esta ferramenta está revolucionando o relacionamento entre clientes e empresas.

Eliza, a mãe dos chatbots.

Na verdade, os chatbots não são tão novos assim. A tecnologia foi criada em 1966, quando Joseph Weizenbaum, um pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts criou o software Eliza, considerada a mãe de todos os bots, criadas para simular uma psicóloga. Projetada para imitar as conversas humanas com base em instruções e respostas predefinidas, Eliza era capaz de identificar cerca de 250 tipos de frases. Entretanto, Eliza falhou como psicóloga automatizada, mas sua invenção foi um avanço significativo, dando início a diversas experimentações até chegarmos aos chatbots de hoje. O termo chatbot nasceu da junção entre “chat” e “robot”, ou seja, um software para conversas automatizadas, um robô para respostas automáticas. Trata-se de uma solução que simula o atendimento humano e interage com o cliente, gerenciando perguntas e respostas, esclarecendo dúvidas e até processando pagamentos. Tudo isso dentro dos aplicativos de mensagens instantâneas, que já fazem parte da rotina dos consumidores.

O Chatbot veio para simplificar.

Uma das melhores definições do sentido do chatbot foi feita por Mark Zuckerberg, CEO do Facebook: “ - Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”

A função primordial de qualquer manifestação tecnológica é otimizar e facilitar relações pessoais e profissionais. E com o chatbot não é diferente. As pessoas não querem mais ocupar a memória de seus smartphones com vários aplicativos, um para cada marca ou problema diferente. Ao mesmo tempo, pegar o celular e abrir um app de mensagens também já é um processo habitual, que não requer nenhum novo aprendizado. Então por que não incorporar essa forma de comunicação às jornadas dos consumidores?

Mas afinal de contas, onde o chatbot pode ser aplicado?

Uma das principais vantagens do chatbot está na proximidade, aliada à rapidez e agilidade no atendimento. Precisão também é um grande diferencial desta ferramenta, que está sendo amplamente utilizada em diversas atividades profissionais:

• Nas pesquisas de satisfação, evitam a dispersão e facilitam o diálogo;

• Nos e-commerces, acompanham a jornada de compra por meio de personagens;

• Nos agendamentos e reservas, em restaurantes, hotéis, consultórios e outros;

• Captação de leads, retendo visitantes em sites, disparam e-mails e mensagens;

• Em escolas, interagindo e tirando dúvidas com alunos.

ATÉ 2020, 85% DAS INTERAÇÕES COM O CONSUMIDOR SERÃO ATRAVÉS DE MECANISMOS SEM O CONTATO HUMANO.

O futuro dos chatbots.

É inegável o fato de que os chatbots chegaram para ficar. Se você ainda não interagiu com um deles, certamente vai interagir num futuro não tão distante. Ainda em 2018, mais de 3 milhões de pessoas em todo o mundo usarão o chatbot. No Brasil, novidades como broadcast para chatbot estão impulsionando o mercado. Cerca de 75% das empresas globais já utilizam o planejam neste ano criar chatbots para seus negócios. Nos dias de hoje, grandes players globais investem na tecnologia de bots. Entre alguns exemplos, podemos citar a Hi Platform, que, em 2017, realizou cerca de 150 milhões de atendimentos via chatbots, para mais de 70 clientes. Já a Plusoft, por sua vez, emplacou 48 milhões de atendimentos virtuais no ano passado. Outras empresas multinacionais, como Google, Microsoft, Facebook e Subway também utilizam chatbots. No Brasil, este é um mercado que não pára de crescer. Desde 2016, os chatbots foram introduzidos pelos principais serviços de mensagens em tempo real, como Facebook Messenger, Skype, Slack, Telegram e WeChat (principal app de mensagem da China). Todos oferecem os recursos para criar chatbots e, por meio de APIs, integrá-los com o ambiente corporativo.

Chatbots e a relação empresa-consumidor.

O crescimento acelerado dos chatbots beneficiam tanto as empresas quanto os consumidores. Para as empresas, a redução de custos e o aumento do engajamento que vem da automatização do chamado marketing conversacional. Já para os consumidores ajuda na experiência com marcas, produtos e serviços. Uma outra vantagem notável para as companhias está na redução de custos relativos a contratos e treinamentos humanos para ocupar o canal de atendimento ao cliente. No caso dos consumidores, o chatbot evita a necessidade de falar com pessoas ou ligar para o call center, por exemplo.

Podemos concluir que a importância dos chatbots é diretamente proporcional ao seu alcance gigante na base de consumidores. No ano de 2016, os app móveis de mensagem foram usados por 1,6 bilhão de pessoas. Este número promete ultrapassar os 2 bilhões até o final de 2018, abrangendo 80% dos smartphones globais. E a Easy está preparada para inserir a sua empresa nesta realidade, desenvolvendo técnicas de usabilidade, experiência do usuário e conversão de vendas, para que a sua empresa tenha forte presença no mercado on-line e se destaque no comércio digital. Tudo de maneira diferenciada, para que a sua loja virtual sustente a imagem e o perfil do seu negócio. Portanto, você pode contar com toda a expertise da Easy para imprimir a identidade da sua empresa no meio digital.