Bancos entendem de investimentos como ninguém. E um dos maiores investimentos das instituições financeiras nos últimos anos diz respeito à tecnologia, mais precisamente a inteligência artificial. Banco é o lugar ideal para se poupar. E os maiores nomes brasileiros e mundiais do setor não estão poupando em tecnologia para oferecer cada vez produtos e serviços digitais que facilitam a vida de seus clientes. Vamos conhecer agora como essa tendência está transformando o cotidiano dentro e fora das instituições bancárias, assim como a relação banco-cliente.

A premissa de facilitar a vida dos clientes.

Embora pareça um paradoxo, a tecnologia empregada nas instituições bancárias tem como objetivo principal facilitar e humanizar a relação com o cliente. Solucionar dúvidas, oferecer serviços e negócios financeiros e outras disposições dos bancos estão sendo viabilizadas por tecnologias baseadas em inteligência artificial, como machine learning (aprendizado de máquina) e computação cognitiva. A análise de dados possibilita atendimento personalizado por parte das instituições financeiras, sofisticando a relação entre bancos e clientes.

Entre as tecnologias mais atuais e populares, podemos citar os chatbots, utilizados, por exemplo, no Banco do Brasil. Segundo Felipe de Melo Rosa, gerente de TI da instituição, a inclinação dos clientes em utilizar um dispositivo móvel é cada vez maior, e isso inclui rotinas financeiras. O Bradesco é outro nome brasileiro a utilizar chatbots para se aproximar dos clientes. A instituição criou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), plataforma com o objetivo de tirar dúvidas das pessoas, que já comemora um aproveitamento de 94% no atendimento.

Atendimento cada vez mais personalizado.

Todas estas inovações de integração de dados e inteligência artificial facilitam o relacionamento dos bancos com os seus clientes, identificando o que ele mais precisa e o que mais gosta, interagindo e oferecendo uma experiência cada vez mais próxima e personalizada. De acordo com o superintendente do Santander, Max Gutierrez, a inteligência artificial faz toda a diferença na hora de entender o consumidor de maneira mais personalizada, construindo um atendimento segmentado. Este recurso faz com que os bancos entendam até momentos específicos da vida do cliente, por meio da ferramenta advanced analytics (análises avançadas), oferecendo a melhor solução para ele naquela hora ou necessidade. Este nível de atendimento agrega valor ao banco, que acaba sendo visto como uma instituição que está realmente preparada para ajudar a pessoa naquele exato momento, relacionado a determinado serviço. O segmento bancário entendeu que a era da massificação já passou. Os perfis de público estão sendo cada vez mais segmentados e é preciso entender e suprir as necessidades destes nichos.

É interessante notar que alguns bancos brasileiros até vão além desta tendência. É o caso do Itaú, que procura entender cada cliente como um indivíduo com sonhos e aspirações e hábitos bem particulares. Tudo isso é visto a partir de análise de dados, convertendo essas informações em soluções que realmente facilitem a vida de cada cliente. Outro nome que mergulha cada vez mais na tendência em atender de maneira mais individualizada é a Caixa Econômica. O banco integra até dados geográficos, por meio do machine learning e de softwares com inteligência reflexiva.  

E como ficam as agências físicas diante desta revolução tecnológica?

Segundo o Banco Central, nos últimos dois anos o número de agências bancárias brasileiras caiu de 23.400 para 21.750, uma variação negativa de 7,5%. Apesar da constante migração do cliente para a plataforma digital, as agências bancárias ainda desempenham papel importante no atendimento. Contudo, deverão sofrer adaptações, redefinindo o seu papel. As agências físicas não podem ficar indiferentes às mudanças cada vez mais frequentes em relação à Inteligência Artificial e terão que se adaptar para sobreviver. Mesmo com todos os avanços tecnológicos, como o uso de dispositivos móveis, ainda é praticamente impossível substituir totalmente o atendimento físico. As pessoas ainda procuram as agências para fazer operações, mas porque elas conservam um valor agregado da marca, como os valores e missão daquela instituição. Além disso, uma grande parcela das pessoas ainda enxerga as operações realizadas em agências físicas como uma alternativa mais segura, olhando nos olhos do atendente e sendo atendido de maneira mais próxima. Entretanto, o mercado bancário terá que repensar a rede, conectando o mundo físico ao digital.

Qual o futuro da automação bancária?

As empresas que buscam reduzir os custos e automatizar os seus serviços estão sempre atentas às novidades tecnológicas. Isso ocorre, pois a corrida pelas melhores tecnologias tem ficado mais acirrada. Os assuntos que mais têm chamado a atenção (inclusive já são utilizados por algumas instituições financeiras) são os seguintes:

Blockchain

Conhecido por possibilitar a transação de moedas digitais como o bitcoin, o blockchain utiliza algoritmos complexos para que organizações e indivíduos possam realizar as transferências sem um intermediário. Por ser uma alternativa segura e dispensar o uso de câmaras de compensação, tanto as startups quanto as empresas consolidadas no mercado financeiro passaram a ficar atentas à novidade, com a finalidade de melhorar a segurança, aumentar a velocidade das transações e diminuir os custos com operações defasadas. Com o foco na tecnologia blockchain, as empresas buscam aperfeiçoar processos de validação de transações e dados. De acordo com o estudo feito pela Accenture, a tecnologia pode reduzir os custos em até 50% de 8 dos 10 maiores bancos de investimento do mundo, representando uma economia de até US$ 12 bilhões.

Big data

A tecnologia que permite, por meio de suas ferramentas, armazenar e processar grandes quantidades de informações já tem sido aplicada pelas empresas do setor financeiro. Uma das características da tecnologia é a possibilidade de cruzar uma grande quantidade de dados com diferentes bases em um curto espaço de tempo. Para ter uma ideia, a tecnologia permitiu que um banco diminuísse o seu tempo de cálculo de 96 horas para apenas 4, transformando-se em um exemplo de automação no setor financeiro. A necessidade pela automação constante se tornou essencial para o desenvolvimento de uma empresa. Afinal, não faz muito tempo que tecnologias como o internet banking e mobile banking chegaram ao mercado, mas ainda assim instituições financeiras implantaram soluções como Big Data e blockchain em suas respectivas instituições para se manterem à frente no mercado.

Invista na inovação e tecnologia da Easy.

Vimos neste blogpost que os bancos brasileiros estão inseridos no mundo digital, oferecendo produtos e serviços cada vez mais úteis e acessíveis aos seus clientes. Para isso, eles fazem uso de recursos tecnológicos imprescindíveis, como integração de sistemas, desenvolvimentos de softwares e websites, mobile e automação industrial. A equipe da Easy conta com uma grande expertise na criação e desenvolvimento em todas estas ferramentas.

Você viu também que a tendência dos bancos é segmentar cada vez mais o seu atendimento, criando soluções cada vez mais personalizadas para os clientes. Esta característica sempre fez parte do DNA da Easy, conhecendo a fundo cada cliente e criando produtos e serviços com a sua identidade.

A Easy não poupa conhecimento para levar as melhores soluções aos seus clientes.